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银行何时不再排长队？ 市民建议增加人手和窗口，安文江教授指出关键在于提升服务意识
跑银行是普通市民日常生活中必不可少的事情，但排长队却让人很是头疼。记者近日走访三水多家银行的营业网点，发现排长队现象仍然突出，银行营业网点存在办理业务的窗口不足、VIP客户挤占普通窗口、大堂经理疏导不够等方面的问题。市民希望银行能增加人手和服务时间，以解决排长队问题。而佛山科学技术学院教授安文江近日在作客《智汇三水》节目时更进一步指出，金融机构提升服务意识才是关键所在。
●问题
银行排长队
市民有怨言
据媒体报道，盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后，发布了一份《中国银行服务满意度指数报告》。报告指出，排队几乎成了中国消费者去银行时的家常便饭，78.2%的消费者经常在银行遇到排队的情况，仅1%的受访者表示几乎遇不到排队的现象。调查显示，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。有的消费者排队等待时间竟长达3个小时。三水的情况如何呢？记者近日走访了多家银行的营业网点，发现排长队现象同样困扰着众多市民。记者发现，一些银行营业网点存在办理业务的窗口不足、大户挤占普通窗口、大堂经理疏导不够等方面的问题。
记者昨日特意在中午时段到几家银行网点查看，发现有一半以上窗口暂停服务，到下午2时才开始逐步恢复。如某行网点，中午7个窗口只有2个对普通客户开放，VIP窗则空闲。其间还有1个窗口营业员离席。这让一名等了一个多小时的女士大为不满，与工作人员发生争吵。
另外，许多银行的VIP窗不向普通客户开放，或者没有VIP专窗导致VIP客户不时插队，这让普通客户颇为反感。
虽然不少银行声称会尽量多配备大堂经理来进行现场疏导，但记者走访的几个网点配备大堂经理的并不多，有的干脆由保安临时充当大堂经理之职，但由于保安对业务了解不多，疏导作用有限。
据媒体报道，盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后，发布了一份《中国银行服务满意度指数报告》。报告指出，排队几乎成了中国消费者去银行时的家常便饭，78.2%的消费者经常在银行遇到排队的情况，仅1%的受访者表示几乎遇不到排队的现象。调查显示，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。有的消费者排队等待时间竟长达3个小时。三水的情况如何呢？记者近日走访了多家银行的营业网点，发现排长队现象同样困扰着众多市民。记者发现，一些银行营业网点存在办理业务的窗口不足、大户挤占普通窗口、大堂经理疏导不够等方面的问题。
记者昨日特意在中午时段到几家银行网点查看，发现有一半以上窗口暂停服务，到下午2时才开始逐步恢复。如某行网点，中午7个窗口只有2个对普通客户开放，VIP窗则空闲。其间还有1个窗口营业员离席。这让一名等了一个多小时的女士大为不满，与工作人员发生争吵。
另外，许多银行的VIP窗不向普通客户开放，或者没有VIP专窗导致VIP客户不时插队，这让普通客户颇为反感。
虽然不少银行声称会尽量多配备大堂经理来进行现场疏导，但记者走访的几个网点配备大堂经理的并不多，有的干脆由保安临时充当大堂经理之职，但由于保安对业务了解不多，疏导作用有限。
●症结
“缺少服务意识是根源”
究竟是什么原因造成银行排队难？
“缺少服务意识和理念！”安文江在节目中一针见血地指出问题所在。
他表示，市委书记陈云贤曾经提出，金融行业要为地方经济服务，要为智慧佛山服务。“说实话，智慧佛山的核心词也就是信息化，三水银行系统的信息化已经达到了相当的高度，也就是说硬件已经基本完备了，现在缺的是什么？软件！所谓软件也就是服务的意识和观念。”安文江说。
早上上班时间，经常可以看到三水各个银行营业网点的铁闸门前围着一群老人。为了避免排队，他们赶在银行开门前先在门口“恭候”。针对这种情况，安文江表现出了相当的不满。“银行不光要多开窗口，而且工作人员应该走出大门，为这些老人家面对面地服务。这才叫是以人为本，这才是真正树立了服务意识。银监会有关领导讲话，都强调要为基层服务为民众服务，尤其要为弱势群体服务。可能弱势群体存的钱比较少，不能使银行赚取很大的利润，结果就得不到高质量的服务。这里的问题是，银行到底是为人服务还是为利润服务？”
安文江在节目中提供了一组数据：“我前两天看了报纸，有一条消息我看了比较吃惊。原先银行的收费服务是300多项，到今年已经有750多项了。”
●建议
增加人手增开窗口调整作息
市委书记陈云贤在接受媒体专访时，曾提出智慧佛山当中一项最基本的内容是智慧金融———“智慧佛山金融先行”，也就是说金融要当好排头兵。那么，银行排长龙的问题该如何解决呢？
市民代表卢冠东希望银行能增加人手并调整营业时间。“第一，增加人手；第二，增加服务时间。银行是否可以在营业时间上作出一些调整，或者调整一下员工的作息时间也行。”而另一市民代表梁洁玲则希望银行营业网点的服务窗口不要闲置。“许多银行明明有六七个服务窗口，但经常只开放一两个。就算里面有工作人员，其他的窗口都不提供服务。尤其到中午吃饭时，往往就只有一个窗口提供服务。我想，多些窗口正常服务，市民就不用排那么久的队，银行营业厅内也就不会那么拥挤。这不仅可以提高市民办理业务时的舒适感，对银行的安全也有好处，一举两得。”
“今天银行所存在的排长龙问题，看起来是一个社会上司空见惯的现象，其实这背后还是银行系统怎样真正树立服务意识、摆正银行与储户的关系这么一个问题。所以，我说只有解决了服务意识，健全了银行科学发展的体制，我们才能从根本上解决排长队的现象。”安文江表示，解决排队难问题，银行能否真正树立服务意识是关键。
“用我们话说，储户是银行的衣食父母。如果银行真正能够用这样的态度对待储户，态度改变了什么都好办，即便有难处，储户也都会给予必要的理解，甚至给予必要的帮助。所以，人多人少，队伍长短都是次要问题，关键是增强服务观念，然后由此来改变一些体制和制度。”
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狗仔卡
发表于 2010-11-15 19:23
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