中国电信三水分公司:一切以客户为出发点

李大飞 · 发表于 2009-3-4 21:49

“服务工作没有最好，只有更好，服务提升工作永无止境。一直以来，我们坚持不懈的就是中国电信‘用户至上，用心服务’的服务理念。”中国电信三水分公司总经理陈浩深的这一番话，也许能解释中国电信为何能在竞争惨烈的通信领域取得重大成就，并成为巨头之一。　　面对日新月异的通信技术，面对众口难调的消费人群，面对不断涌现的竞争对手，陈浩深非常坚定地表示，规范服务，诚信经营，是中国电信一向以来所倡导和遵循的经营方针。今后，电信公司仍将继续坚持这一经营方针，为消费者创造更好、更优越、更放心的消费环境。
　　◎诚信篇：尽心尽力增强消费透明度
　　记者(以下简称“记”)：不管是固话、小灵通，还是手机，话费问题一直是顾客意见最集中、投诉最多的问题之一。电信是如何解决这个问题？
　　陈浩深(以下简称“陈”)：我司一直以客户感知为切入点，积极为客户创造“诚信服务，放心消费”的服务环境。
　　首先，从客户关注的市话详单查询入手，增加收费透明度。2006年以前的固话由于不能为客户提供市话清单查询服务，成为客户投诉的热门话题，也成为客户质疑电信企业诚信经营的焦点。为增强企业的诚信度，我司在上级公司的统一部署下，于2007年对计费处理系统进行了升级改造，使市话清单查询得以全面实现。
　　现在，客户可凭服务密码或机主身份证在我司任一营业网点和营业自助服务终端以及网上营业厅等均可查询市话清单，从而增加了客户消费的透明度。在这基础上，我司还针对业务套餐、消费账单等不够清晰的问题，对业务套餐、消费账单进行了整改，编制了《发票账单阅读指南》、业务套餐消费指引，以切实增强客户消费的透明度。此外，借天翼189移动业务推出的契机，我们还从方便用户角度出发，推出了统一账单服务，将手机、固话、小灵通等电信产品的账单合成一份，客户所有消费项目一目了然，让客户真正能够实现放心消费、明白消费。
　　其次，针对互联星空的收费问题，加强了对SP商的管理，并郑重向社会做出承诺：“未经确认，不开通收费类的增值业务”。为保证这一承诺的落实，我司在提高企业经营自律性的基础上，首先对互联星空“一点通”的客户消费环节进行了修改；其次是对服务承诺进行了细化管理，如：客户自主选择信息台、互联星空的关停及复通服务，自申请登记成功起24小时生效；用户拨打声讯业务，先语音告知资费信息，用户按键确认后才计收信息费；互联星空、短信SP业务退订自由并提供订购信息查询，小灵通短信订制成功将发短信通知确认等。
　　第三是针对SP的违规经营行为，采取了提高准入门槛；加强日常监督，严格排查；发现异常，实施封杀等管控措施。通过多方的共同努力，有效解决了因SP违规经营产生的各种问题，树立了企业诚信服务的良好形象。
　　记：时下，是否具有社会责任越来越成为公众评判企业好坏的一个重要标准。电信公司是如何履行自己的社会责任？
　　陈：作为一家国有企业，我们时刻谨记肩负的社会责任。仅以去年为例，年初冰雪、年中台风、暴雨肆虐。我们一方面启动了通信应急保障工作，做到抢修人员严阵以待、抢修物资准备充分，遵从全网集中调度，确保了通信畅通；另一方面，我们积极履行社会责任，在冰雪灾害期间，捐献小灵通、电话卡给滞留人员，开通免费亲情电话，使他们感受到中国电信的关怀。
　　五月汶川地震，举国同悲。我司积极发动员工踊跃捐款支援灾区抗震救灾、重建家园。金秋奥运神州共欢，我们讲大局、讲政治，贯彻奥运通信保障的相关要求，加强网络监控、维护工作，加强清网排障和信息安全防范，抓好党政军、金融、公安等战略客户的奥运保障服务，以高度的政治责任感确保电信网络安全运营。

李大飞 · 发表于 2009-3-4 21:49

多年来，以高度的政治责任感，认真执行各级三防组织的要求，贯彻落实好每一项防风、防涝、防洪任务，切实做好各项应急通信保障工作和重大社会活动的通信保障工作，多次受到区委区政府的表彰和社会各界的好评。

　　◎创新篇：以客户感知为考核指标

　　记：在通讯领域，优质服务是最核心的竞争力。电信是如何打造优质服务，并使服务不断升级的？

　　陈：通信市场的竞争，其核心就是服务的竞争，谁能在服务上取得优势，谁就能得到客户的认可。为此，我司非常重视细化客户服务关系，加强协议管理。作为企业与客户相互约束的服务协议，不论是对经营者，或是消费者，一经签订，都具有同等的法律效力。为提高服务协议的清晰度，明确经营者与消费者各自的责任和义务，我司采取了“请进来，走出去”的办法，多方征求客户意见，注意加强了服务协议管理，对协议中责任不清，职责不明，消费指引不够清晰、用语生涩的词语进行了修正和修改，使服务协议尽量贴近客户，以此增加协议的透明度。

　　在这基础上，我司在产品的开发上，还采取了让客户提前介入的方式，首先让客户从消费感知、使用心理、消费习惯、问题缺陷等方面对产品挑刺，然后根据客户意见再对产品进行营销组合和系统配置；同时还加强与消委会的沟通与联系，及时听取消委会的指导意见，经过不断的循环改进，使产品能够在推出市场时更臻完善。杜绝了价格欺诈、消费陷阱和霸王条款等社会百姓关注的热点问题，既满足客户需求，又保障了客户利益，让客户用得安心、舒心、放心。

　　记：去年底，电信推出了189业务。随着新业务的推出，电信的相关服务是否有所创新？

　　陈：从2008年12月30日起，中国电信天翼189移动业务正式上市，从而开启了全业务运营的新时代。天翼是中国电信为满足客户的融合信息服务需求推出的移动业务品牌，强调“互联网时代的移动通信”的核心定位，具有网络能力强大、高保密性和低辐射健康环保等优点。189号码是天翼品牌的新手机号码段，能够让您在享受健康、低价通话的同时，随时随地无线高速上网，体验超值的移动互联网业务。

　　为了更好满足广大客户个性化的通信需求，我司主要推出了三大系列套餐和多种特色业务：如面向个人客户推出天翼系列套餐，面向家庭客户推出“我的e家”全业务套餐，面向政企客户推出“商务领航”全业务组合方案。特色业务方面有无线上网(C+W)业务、PIM备份、移动号码百事通等。通过一系列创新性、融合化的全业务产品和业务套餐的推出，必将为广大客户的通信自主和通信自由提供更为周到的信息服务。

　　此外，在新的一年，我们将继续以客户感知为出发点，积极培育全业务差异化服务优势，要以客户服务的差异化优势实现客户感知度的突破性提升。首先，提升界面服务能力。抓住客户感知这一核心，从客户体验的接触点开始，围绕服务环境、服务人员、服务设施、服务产品及服务流程的改进，以界面服务能力的提升，带动后台服务支撑能力的提升。

　　其次，建立客户导向的评价体系。企业内部的专业技术指标是必需的，但更重要的是反映客户感知的评价指标。我们要借助全业务发展的契机，对现行以内部专业技术指标为主的评价体系，进行全面的审视和修订，尽快建立和健全客户导向的评价体系，把客户感知作为公司最核心的考核指标，做到内部指标服从外部指标，同时加快客户感知标准向内部运营、经营标准的转变速度。通过客户导向的评价体系，促进企业服务工作的不断进步。